L’analisi delle conversazioni della vita reale con la tecnologia digitale avanzata è in grado di fornirci indicazioni per evitare contrapposizioni e diventare cittadini più consapevoli della necessità di un confronto costruttivo.
di Andrew Zaleski
Quando Mike Koval, il capo della polizia di Madison, nel Wisconsin, si è improvvisamente dimesso una domenica di settembre del 2019, il rapporto della comunità con i suoi uomini e donne in blu era già teso. Sul dipartimento pendevano accuse di comportamento violento dopo l’uccisione di un adolescente nero nel 2015. Poi, mesi prima che Koval partisse, un altro adolescente nero, nel bel mezzo di una crisi di salute mentale, era stato picchiato alla testa da un ufficiale mentre veniva trattenuto da altri tre.
Il processo di selezione di un nuovo capo della polizia ha seguito una formula standard. Una squadra di cinque persone di commissari nominati dal sindaco e approvati dal consiglio comunale prende la decisione finale, previo una discussione pubblica. Ma questa volta, i commissari volevano che il confronto coinvolgesse più comunità locale oltre alle persone che regolarmente apparivano alle riunioni municipali.
Per raccogliere un feedback più significativo della comunità basato su “esperienze vissute”, la commissione ha adottato un nuovo approccio in cui piccoli gruppi di cittadini, molti dei quartieri più ai margini di Madison, sono stati riuniti in una situazione tranquilla. I facilitatori hanno guidato il confronto tra persone che differivano per età, etnia, sesso e stato su argomenti complessi riguardanti le forze dell’ordine: si fidavano di loro? Che tipo di formazione pensavano che la polizia dovesse ricevere per affrontare situazioni di stress?
Queste conversazioni sono state registrate come parte di un’iniziativa chiamata Local Voices Network (LVN), che ha lavorato a stretto contatto con l’organizzazione non profit Cortico e il Laboratory for Social Machines (LSM) del MIT , guidato dal professore Deb Roy. Ciò che ha reso il processo unico e un potenziale modello per altri comuni è stato quello che è successo dopo.
Con l’aiuto della tecnologia di apprendimento automatico che Roy e un team interdisciplinare avevano sviluppato negli ultimi cinque anni, i ricercatori del MIT hanno setacciato centinaia di ore di audio per riassumere ampie conversazioni in frammenti di testo. In questo modo i ricercatori sono stati in grado di identificare i temi di maggiore preoccupazione.
Le inquietudini più diffuse, emerse dai resoconti degli interventi di 48 persone in 31 diverse conversazioni, sono diventate la base delle domande del colloquio poste ai candidati per succedere a Koval. Delle sei domande finali poste ai quattro finalisti, tre provenivano direttamente dalle conversazioni della community.
Il modo di procedere è stato un’estensione naturale dell’analisi dei social media di Rey. L’importanza di questo lavoro è cresciuta ulteriormente quando, nel gennaio del 2021, il MIT ha annunciato che il Laboratory for Social Machines sarebbe stato ampliato in un Center for Constructive Communication (CCC) a livello di istituto con sede all’interno del MIT Media Lab. Il centro continuerà a lavorare a stretto contatto con Cortico, che Roy attualmente presiede, per migliorare i livelli di confronto democratico.
A Madison, grazie a strumenti simili, “siamo stati in grado di portare alla luce le preoccupazioni di una varietà di membri della comunità”, afferma Colleen Butler, ex direttore dello sviluppo organizzativo a Cortico. Secondo Roy, è così che dovrebbe funzionare il dialogo civico: varie voci che si vengono incontro per colmare le divisioni e migliorare il processo decisionale pubblico. Invece, quello che vede attualmente è un mondo frammentato e aggressivo in cui la provocazione ottiene più credito della conversazione e della comprensione.
“Qualcosa nel nostro modo di parlare con gli altri si è spezzato”, dice. “Da qualunque punto di vista, sta prevalendo la contrapposizione”. Per più di due decenni, Roy è stato profondamente immerso nello studio della complessità della comunicazione umana. Oggi, combinando le sue ricerche con il lavoro sulla tecnologia dell’impatto sociale, spera di favorire connessioni personali più costruttive e migliorare la qualità del dibattito civico.
Riformulare i termini del confronto
La maggior parte dei futuri genitori è ossessionata dalle necessità imminenti come la culla, i biberon e i ciucci. Deb Roy aveva un altro elemento nella sua lista: le apparecchiature audio. Nel 2005, poco prima della nascita di suo figlio, Roy ha dotato la sua casa di 11 videocamere e 14 microfoni. In tre anni ha raccolto 90.000 ore di video e 140.000 ore di audio su come le interazioni familiari hanno influenzato lo sviluppo del linguaggio di suo figlio.
Denominato Human Speechome Project, l’idea si basava sulla tesi di dottorato di Roy, incentrata sullo sviluppo di modelli di apprendimento automatico del linguaggio umano (ha partecipato a una conferenza TED con un discorso sulla sua nel 2011).
L’intuizione chiave di Roy è stata la nozione di contesti condivisi ricorrenti. I genitori generalmente non parlano ai loro bambini di oggetti o persone che non sono nella stanza. Per favorire l’apprendimento delle lingue, è più utile usare le parole in riferimento a qualcosa che i bambini e chi si occupa di loro possono condividere nelle diverse situazioni.
Roy si è chiesto dove altro si verificasse un fenomeno simile. Michael Fleischman, uno studente di dottorato nel suo gruppo di ricerca, ha avuto un’idea: quando si parla di TV. Solo un paio di anni dopo la fondazione di Twitter, nel 2006, Roy e Fleischman hanno scoperto che c’erano utenti di social media che parlavano di programmi televisivi e spot pubblicitari in onda in tempo reale, senza nemmeno conoscersi.
“È così che abbiamo finito per guardare i tweet e altri social media che riguardavano trasmissioni televisive”, afferma Roy. “Il contestro era il seguente: le persone si sintonizzavano su una trasmissione in diretta e poi ne parlavano tra loro”. Lui e Fleischman pensavano che questa fosse la base per una buona idea imprenditoriale. Gli inserzionisti dispongono di ampi budget per cercare modi di connettersi con aspiranti consumatori.
Nel 2008, Roy ha preso un lungo congedo dal MIT e insieme a Fleischmann ha fondato Bluefin Labs, una startup di analisi sociali, per aiutare le aziende ad analizzare ciò che la gente comune diceva sui programmi televisivi e sulla pubblicità. Grazie agli algoritmi, la startup poteva raccogliere milioni di commenti online su uno spettacolo o uno spot pubblicitario nelle ore immediatamente successive alla messa in onda.
Questo tipo di informazioni avrebbe potuto aiutare le reti e le aziende a capire come reagiva il pubblico, specialmente nell’ambiente online in continua crescita. “Le aziende che lo capiranno prospereranno nei prossimi 10-15 anni”, ha affermato un dirigente Nielsen citato in un profilo dell’azienda pubblicato su “MIT Technology Review” nel 2011.
Bluefin Labs è stata acquisita da Twitter nel 2013 per 100 milioni di dollari. Per Roy, è servito come punto di partenza per un contratto quadriennale come responsabile scientifico dei media di Twitter. Nel 2014, ha fondato LSM al Media Lab, con Twitter come partner fondatore e principale finanziatore. Ha contattato Russell Stevens, un amico e precedente consulente di Bluefin con esperienza in media e marketing, per portare avanti il laboratorio.
Ciò che i ricercatori hanno scoperto questa volta quando hanno esaminato tweet e altri post sui social media era qualcosa di completamente diverso da quello che avevano visto nel mondo dell’intrattenimento televisivo: un contesto sociale fatiscente anziché coeso. Dopo l’attentato alla maratona di Boston, gli allarmi incontrollati si sono diffusi a macchia d’olio. Durante le elezioni presidenziali del 2016, documenti non verificati sono stati ampiamente condivisi.
Attraverso la ricerca in laboratorio, Roy, Stevens e il team di LSM hanno cercato di trovare un filo comune alla massa di dati, arrivando persino ad analizzare milioni di tweet per comprendere come le notizie false si diffondessero attraverso Twitter (Il documento finale, di cui Roy è stato coautore, è apparso sulla copertina di “Science” nel 2018).
Ma per arrivare al cuore di queste divisioni sociali, il team del laboratorio ha dovuto inoltrarsi nel mondo delle conversazioni della vita reale e affidarsi agli strumenti della scienza sociale computazionale sviluppati a LSM. “Se volevamo davvero capire perché ci ritroviamo isolati in più tribù, in realtà dovevamo parlare con le persone”, afferma Stevens. “Era l’unica soluzione”.
Alla ricerca di un terreno comune
Riportare le conversazioni online nel mondo reale era lo scopo di Roy nel creare il Center for Constructive Communication. Il bando che ha introdotto il nuovo centro lo ha caratterizzato come una “evoluzione” di LSM. A differenza del laboratorio, tuttavia, ci si muoveva oltre il mondo accademico. “Una democrazia non può funzionare se le persone sono così divise e incapaci di ascoltarsi a vicenda”, afferma Ceasar McDowell, direttore associato del centro. “La realtà è che le persone non sono così lontane tra loro come si pensa, ma non hanno uno spazio in cui sentono che verranno ascoltate e ascoltate”.
È qui che entra in gioco Cortico. Fondata nel 2016, con Roy e Stevens come due dei tre cofondatori, l’organizzazione non profit mirava principalmente a facilitare le conversazioni sul campo, prima con gli strumenti sociali che LSM stava sviluppando e ora con le tecnologie interpersonali create da CCC e Cortico. CCC, che guida la ricerca nell’analisi e nella ricerca di design, collabora con Cortico per sviluppare modelli dai prototipi di ricerca che possono essere testati con partner sul campo, spesso organizzazioni locali e di base. Cortico integra quindi i risultati dei programmi pilota di successo nella piattaforma LVN, che sviluppa e gestisce in modo indipendente.
Questa piattaforma, l’iniziativa principale di Cortico, è il luogo in cui viene archiviato l’audio delle conversazioni della comunità. Gli strumenti di analisi, simili a quelli introdotti da Bluefin Labs un decennio fa, esaminano il discorso per trovare un terreno comune e amplificarlo. Vengono realizzate trascrizioni audio e, mentre il computer scorre il testo, individua i punti chiave delle conversazioni. In seguito, chiunque può tornare indietro e ascoltare un particolare segmento per ottenere il contesto completo. CCC definisce questo modo di procedere “creazione del senso”.
Per Jacquelyn Boggess, uno dei commissari coinvolti nella scelta del capo della polizia di Madison, i dati ottenuti in questo modo si sono rivelati preziosi. In genere, le persone che si presentano ai municipi dicono ai commissari quale persona scegliere. “Le conversazioni con i cittadini di Madison, mi hanno invece fatto capire di cosa hanno bisogno”, dice Boggess. Alla fine del 2020, LSM e Cortico hanno utilizzato il processo LVN per stabilire contatti con i cittadini di Atlanta durante la pandemia di covid.
Nell’ambito di una collaborazione con la Task Force for Global Health con sede ad Atlanta, Cortico ha organizzato conversazioni di gruppo virtuali di sei-otto persone. Hanno parlato delle loro paure per la nuova malattia, delle domande che avevano sulla sicurezza e delle loro preoccupazioni su come sono stati condotti i test covid.
I ricercatori di Cortico e LSM (il CCC sarebbe arrivato poche settimane dopo) hanno condiviso i dati di quelle conversazioni con i leader religiosi, che speravano potessero rispondere a queste domande per le loro congregazioni. All’inizio del 2021, LVN è tornato utile con la diffusione dei vaccini. La piattaforma ha dato ai residenti la possibilità di esprimere i loro dubbi al riguardo.
L’inizio di una rivoluzione
In futuro, Roy spera di espandere le capacità di CCC, Cortico e LVN. Alcuni di questi saranno realizzati tramite hardware progettato per essere utilizzato durante queste conversazioni di gruppo: un dispositivo di registrazione portatile chiamato “focolare digitale”, che dovrebbe essere più invitante di un semplice smartphone o di un microfono al centro di un tavolo. Allo stesso tempo, Cortico sta progettando programmi per formare gli organizzatori della comunità e i volontari su come facilitare le conversazioni.
“In generale, gli spazi online, al fine di soddisfare determinati obiettivi di design e obiettivi commerciali, tendono a essere lontani dall’esperienza personale”, afferma Roy. “Siamo interessati riavvicinare queste due realtà”. “Penso che la nostra proposta consenta una maggiore trasparenza e un coinvolgimento più convinto della comunità e, francamente, un livello di riflessione più avanzato rispetto a quello che può offrire una tradizionale assemblea in municipio”, sostiene Butler.
Avviare una rivoluzione nel dibattito civico è la priorità nella mente di Roy. In questo momento, CCC sta lavorando a una nuova funzionalità del dashboard che si collegherebbe alle informazioni raccolte e organizzate nella piattaforma LVN. Un giornalista che modera un dibattito pubblico, per esempio, potrebbe fare domande legate effettivamente ai problemi dei cittadini invece di optare per un tweet o un commento online a effetto. Una situazione simile si sta verificando con una nuova iniziativa intrapresa a Boston.
Roy sa bene che il successo di questi nuovi approcci non è affatto scontato. “Gli spazi per quello che definiamo un dialogo costruttivo si stanno riducendo”, conclude. “Siamo ancora nella fase iniziale”.
(rp)
