Enaible è una delle numerose nuove aziende che stanno fornendo ai datori di lavoro gli strumenti per aiutare a tenere sotto controllo i propri dipendenti, ma i critici temono che questo tipo di sorveglianza possa minare la fiducia reciproca.
di Will Douglas Heaven
Negli ultimi mesi, milioni di persone in tutto il mondo hanno smesso di entrare negli uffici e hanno iniziato a lavorare da casa. Lo sconvolgimento è stato accompagnato da un picco nell’uso di software per la sorveglianza che consente ai datori di lavoro di tenere traccia di ciò che i dipendenti stanno facendo e quanto tempo impiegano a farlo.
Le aziende hanno chiesto ai lavoratori remoti di installare un’intera gamma di tali strumenti. Hubstaff è un software che registra i percorsi degli utenti, i movimenti del mouse e i siti Web che visitano. Time Doctor va oltre, registrando video degli schermi degli utenti. Può anche scattare una foto via webcam ogni 10 minuti per verificare che i dipendenti siano al computer. E Isaak, uno strumento creato dalla società britannica Status Today, monitora le interazioni tra i dipendenti per identificare chi collabora di più, combinando questi dati con le informazioni contenute nei file del personale per identificare le persone che sono “responsabili del cambiamento”.
Ora, un’azienda vuole andare oltre. Sta sviluppando un software di apprendimento automatico per misurare la velocità con cui i dipendenti completano diverse attività e suggeriscono modi per accelerarle. Lo strumento fornisce inoltre a ogni persona un punteggio di produttività, che i manager possono utilizzare per identificare i dipendenti che meritano maggiormente un riconoscimento.
Il buon funzionamento di questo sistema è legato al rapporto tra datore di lavoro e dipendente. Si può accettare un controllo così rigido solo perché si è pagati? E’ giusto che il datore di lavoro spinga in modo così sostenuto sul tasto della produttività? I critici ritengono che la sorveglianza sul posto di lavoro mina la fiducia reciproca e danneggia il morale.
Chi difende i diritti dei lavoratori afferma che tali sistemi dovrebbero essere installati solo dopo un accordo con i dipendenti. “Si potrebbe creare un enorme squilibrio di potere tra i lavoratori e il management”, afferma Cori Crider, un avvocato con sede nel Regno Unito e cofondatore di Foxglove, uno studio legale senza scopo di lucro che lavora per impedire a governi e grandi aziende di abusare della tecnologia. “E i lavoratori hanno meno potere contrattuale”.
Qualunque sia il punto di vista, questo tipo di software è destinato ad affermarsi, in parte perché il lavoro remoto lo sta normalizzando. “Penso che il monitoraggio sul posto di lavoro diventerà mainstream”, afferma Tommy Weir, CEO di Enaible, la startup con sede a Boston che sta sviluppando il nuovo software di monitoraggio. “Nei prossimi sei o dodici mesi diventerà pervasivo”.
Weir pensa che la maggior parte degli strumenti sul mercato non sia all’altezza della situazione. “Serve un sistema per seguire un lavoratore tutto il giorno e fargli svolgere al meglio le sue mansioni”, afferma Weir. “Questo è quello che stiamo cercando di fare. Questo è quello che abbiamo costruito”.
Weir ha fondato Enaible nel 2018 dopo aver tenuto corsi di formazione per i CEO per 20 anni. L’azienda fornisce già il suo software a diverse grandi organizzazioni in tutto il mondo, tra cui l’agenzia doganale di Dubai e Omnicom Media Group, una società multinazionale di marketing e comunicazione aziendale. Ma Weir afferma di essere anche in trattative in fase avanzata con Delta Airlines e CVS Health, una catena statunitense di farmacie al dettaglio al quinto posto nella classifica di Fortune 500.
Weir afferma di aver ricevuto quattro volte più richieste da quando la pandemia ha imposto la chiusura degli uffici. Perché l’improvviso aumento di interesse? “I dirigenti hanno cercato da sempre di migliorare la produttività dei loro lavoratori”, afferma Crider. “ma il livello di sorveglianza ora disponibile non ha precedenti”.
Non sorprende che sia un’occasione allettante per i datori di lavoro, in particolare quelli che cercano di controllare la forza lavoro remota. Ma il software di Enaible, con la sua AI Productivity Platform, va oltre strumenti come Slack, Zoom. Niente di tutto ciò mostra un quadro completo di ciò che un lavoratore sta facendo, afferma Weir, ma si limita solo a verificare se qualcuno sta lavorando o no.
Una volta impostato, il software viene eseguito costantemente in background, monitorando qualsiasi traccia di dati che un’azienda può fornire per ciascuno dei suoi dipendenti. Utilizzando un algoritmo chiamato Trigger-Task-Time, il sistema registra il flusso di lavoro tipico per diversi lavoratori.
Una volta che ha appreso il modello tipico di comportamento di un dipendente, il software attribuisce a quella persona un “punteggio di produttività” tra 0 e 100. L’intelligenza artificiale è neutrale rispetto alle attività, afferma Weir. In teoria, i lavoratori di un’azienda possono essere confrontati in base ai loro punteggi anche se svolgono lavori diversi. Un punteggio di produttività riflette anche come il lavoro di un dipendente aumenta o diminuisce la produttività di altre persone nel team.
Vi sono ovvie limitazioni a questo approccio. Il sistema funziona meglio con i dipendenti che svolgono molte attività ripetitive in luoghi come call center o dipartimenti del servizio clienti piuttosto che con ruoli più complessi o creativi. L’idea di fondo è che i manager possano usare questi punteggi per vedere come si comportano i loro dipendenti, premiandoli se diventano più veloci nel fare il loro lavoro o richiamandoli se le prestazioni peggiorano. Per aiutarli, il software di Enaible include anche un algoritmo chiamato Leadership recommender, che identifica passaggi specifici del flusso di lavoro di un dipendente che potrebbero essere resi più efficienti.
Per alcune attività, ciò potrebbe significare la completa automatizzazione. Per esempio, lo strumento ha suggerito che l’automazione di un’attività di controllo della qualità della durata di 40 secondi eseguita dagli addetti al servizio clienti 186.000 volte l’anno consentirebbe di risparmiare 5.200 ore. Ciò significa che, secondo Weir, si potrebbe dedicare maggiore attenzione a lavori che prevedono una presenza umana insostituibile, migliorando i tempi di risposta del servizio clienti.
Tutto dipende dall’uso del software
Ma parlare di riduzione dei costi e risparmio di tempo è stato a lungo un discorso ambiguo per aprire la strada al licenziamento del personale. Mentre l’economia crolla, Enaible sta promuovendo il proprio software come un modo per le aziende di identificare i dipendenti che”stanno facendo una grande differenza nel raggiungimento degli obiettivi aziendali e nel guidare i profitti” e mantenerli motivati e concentrati mentre lavorano da casa.
Il rovescio della medaglia, ovviamente, è che il software può anche essere utilizzato dai manager per scegliere chi licenziare. Crider la vede diversamente. “L’aspetto più insidioso di questi sistemi è che sembrano obiettivi“, egli spiega. “È un numero su un computer: come potrebbe esserci qualcosa di sospetto? Ma basta grattare la superficie per vedere che dietro la stragrande maggioranza di questi sistemi ci sono valori che devono essere rispettati, altrimenti il problema diventa serio”.
Gli algoritmi di apprendimento automatico codificano anche la distorsione nascosta nei dati su cui vengono addestrati. Tale pregiudizio è ancora più difficile da esporre quando è contenuto all’interno di un sistema automatizzato. Se questi algoritmi vengono utilizzati per valutare le prestazioni di un dipendente, può essere difficile presentare ricorso contro una revisione o un licenziamento ingiusto.
Per sostenere il suo prodotto, Enaible sostiene che l’agenzia doganale di Dubai sta ora implementando il suo software in tutta l’organizzazione, con l’obiettivo di 75 milioni di dollari in “risparmi sui salari” nei prossimi due anni. “Il nostro team ha bisogno di strumenti in grado di spostare l’ago della bilancia quando si tratta di migliorare la nostra capacità interna senza reclutare nuovo personale”, afferma il CEO Nadim Samara. In altre parole, spremere di più dagli impiegati esistenti.
Crider insiste sul fatto che ci sono modi migliori per incoraggiare le persone a lavorare. “Quello a cui si assiste è uno sforzo per trasformare un essere umano in una macchina prima che un’altra macchina lo sostituisca”, egli conclude. “Le persone devono sentirsi a loro agio per fare bene il loro lavoro. Una sorveglianza oppressiva non aiuta”.
Immagine di: Kate Sade / Unsplash
(rp)
