Alcuni screenshot dei rapporti sulle principali lamentele da parte dei clienti potrebbero portare a grossi guai per Uber, ma la società sostiene che la questione sia stata gonfiata.
di Rachel Metz
Alcuni screenshot dei giudizi espressi fra il dicembre 2012 e lo scorso agosto dai clienti di Uber su un database Zendesk mostrerebbero 6.160 risultati facenti uso del termine “sexual assault” (molestia sessuale), 5.827 dei quali userebbero addirittura il termine “rape” (stupro).
Gli screenshot sono stati condivisi online come parte di un articolo comparso la scorsa domenica su BuzzFeed; Uber ha risposto dicendo che il servizio clienti della società aveva registrato “meno di” cinque segnalazioni di stupro e 170 casi di molestie sessuali.
Stando a Uber, una ricerca avviata con il termine “rape” includerebbe fra i suoi risultati tutti i nomi dei passeggeri o dei conducenti i cui nomi contengono quella serie di lettere (si sarebbe poi corretta nel merito precisando che un simile risultato comparirebbe solamente nei casi in cui il nome dovesse cominciare con quella serie di lettere). Eppure, BuzzFeed riporta di aver visto nove giudizi espressi da altrettanti clienti in cui la parola rape era inserita e contestualizzata esplicitamente all’interno del testo.
Gli screenshot e la successiva risposta da parte di Uber (che la società avrebbe elaborato in una lettera pubblicata su Medium con il titolo “Safety at Uber”) sono la conseguenza di un lungo articolo, uscito anch’esso su BuzzFeed, riguardo i problemi di Uber con il servizio clienti con il crescere del servizio di trasporto. L’articolo precisa, fra le altre cose, che alcuni rappresentanti del servizio clienti hanno fornito a BuzzFeed alcuni “screenshot del sistema CSR per la gestione dei ticket di Uber in cui sarebbero evidenti centinaia di casi segnalati come ‘aggressione’ e migliaia di altri segnalati come ‘stupro’”.
Una parte del problema, se esiste veramente, starebbe nella rapida crescita del team responsabile dei servizi clienti di Uber, pensato per reagire ai reclami inoltrati da Uber.
Come per i conducenti di Uber, che vengono classificati come liberi professionisti anziché veri dipendenti della società, gran parte del personale che opera nel servizio clienti è a sua loro volta libero professionista, stando al rapporto offerto da BuzzFeed. Molte di queste persone che lavoravano dagli Stati Uniti sono state però sostituite con operatori esterni, lasciando così spazio a problemi di comunicazione che potrebbero complicare o rallentare la risoluzione dei seri problemi riportati dai clienti.
(MO)
